Liikenne- ja viestintävirasto Traficomin tehtävänä on valvoa postilain (415/2011) sekä sen nojalla annettujen säännösten ja määräysten noudattamista. Postipalveluiden laadun tarkkailua koskevien säännösten mukaan kaikkien postiyritysten on vuosittain julkaistava postilain mukaisten palvelujensa laatua koskevat tiedot.
Kirjeiden osalta yleispalveluun kuuluvat vain kirjeet, jotka on maksettu postimerkillä. Niiden osuus kaikista Postin kautta kulkevista lähetyksistä on noin 4 %. Sanoma- tai aikakauslehdet, osoitteettomat suoramarkkinointilähetykset ja valtaosa pakeista eivät kuulu postilain piiriin.
Jakeluvelvoitteen toteutuminen
Vaikeakulkuisilla alueilla poikettiin viisipäiväisestä jakelusta keskimäärin 113 (116 vuonna 2017) talouden kohdalla (sallittu enintään 1000). Lukumäärä vaihtelee eri vuodenaikoina mm. saariston yhteysaluksien aikataulujen mukaan. Henkilökohtaisten erityistarpeiden perusteella erityistalousjakeluun oli oikeutettu keskimäärin 26 395 (19 279 vuonna 2017) taloutta (yli 75-vuotiaat ja liikuntarajoitteiset henkilöt).
Yleispalvelun kirjeiden kulkunopeuden tasovaatimukset
Liikenne- ja viestintäviraston valvoma kulkunopeusvaatimus koskee postimerkillä (tai vastaavalla maksumerkinnällä) maksettuja kirjeitä, joita lähettävät pääsääntöisesti kuluttajat.
Postilain 15.9.2017 voimaan tulleen laatustandardin mukaan kotimaan kirjeistä on oltava perillä vähintään 50 % neljäntenä arkipäivänä jättöpäivästä lukien (J+4) ja 97 % viimeistään viidentenä arkipäivänä jättöpäivästä lukien (J+5).
Kotimaan kirje -niminen tuote on yleispalvelutuote, joka on palvelulupauksen mukaan jaettu lain laatustandardia nopeammin vastaanottajille eli 1 - 2 päivässä. Neljäntenä päivänä kirjeistä oli perillä 99,5 % ja viidentenä päivänä 99,7 %.
Kirjeiden kulkuun lähettäjältä vastaanottajalle liittyy useampia käsittelyvaiheita kuin yritysten lähettämiin isoihin kirje-eriin. Yksittäin postitetut kirjeet jätetään yleensä kirjelaatikkoihin, joista ne noudetaan lajittelukeskuksiin. Siellä postimerkilliset kirjeet käyvät läpi oman selvittely- ja leimausvaiheen.
Lähetystiedustelut ja niiden selvittäminen
Tavallisiin kirjeisiin kohdistuvia tiedusteluja käsiteltiin 738 kappaletta (2 847 kappaletta vuonna 2017) eli 0,00011 % lähetysmäärästä. Tavallisten kirjeiden kulkua ei voida jälkikäteen luotettavasti todentaa, koska lähetykset eivät ole seurannan piirissä. Posti kehittää palvelua, jossa myös tavallinen, postimerkillä maksettu kirje saadaan seurannan piiriin. Kadonneeksi tilastoitiin 75 (189 vuonna 2017) lähetystä. Löytyneitä tilastoitiin 301 ja ratkaisemattomia 361 (löytyneitä tai ratkaisemattomia yhteensä 2658 vuonna 2017). Koska tavallisten kirjeiden kulkua ei seurata, ei niitä koskevia tiedusteluja yleensä pystytä selvittämään. Lähetys saattaa tulla vastaanottajalle tiedustelun teon jälkeen.
Kirjattuihin kirjeisiin kohdistuvia tiedusteluja käsiteltiin yhteensä 1803 (1 460 vuonna 2017) eli 0,021 % lähetysmäärästä. Löytyneitä tilastoitiin 1 302 ja ratkaisemattomia 266 ja 136 todettiin kadonneeksi.
Vahingoittuneiden kirjeiden määrä oli 0,0086 % (0,0071 % vuonna 2017) kokonaisvolyymista. Määrä sisältää myös ne lähetykset, jotka olivat vahingoittuneet ennen Postin lajitteluprosessiin tuloa. Vahingoittumisesta tiedotettiin vastaanottajalle saatekirjeellä.
Tavalliset kirjeet eivät ole seurannan piirissä, toisin kuin kirjatut kirjeet tai paketit, joiden lähetystunnuksen avulla kulkua voi myös itse seurata verkkopalvelun kautta. Tavallisiin kirjeisiin liittyneitä tiedusteluja ei myöskään pystytä kohdentamaan yksittäiseen lähetykseen, vaan luku voi sisältää useampia, samaa lähetystä koskevia tiedusteluja. Lähetys saattaa tulla vastaanottajalle myös tiedustelun jälkeen, mutta siitä ei saada tietoa Postille.
Paketteja koskevat tiedot sisältävät vain postilain soveltamisalaan kuuluvia lähetyksiä.
Vuoden aikana käsiteltiin 888 (1 363 vuonna 2017) postipakettia koskevaa tiedustelua (0,66 % lähetysmäärästä). Kadonneeksi tilastoitiin 62 (24 vuonna 2017). Löytyneitä oli 732 ja ratkaisemattomia tilastoitiin 121 (löytyneitä tai ratkaisemattomia yhteensä 1 339 vuonna 2017).
Muiden jakeluyritysten väärien jakamien lähetysten palautukset Postille
Suomessa toimii Postin lisäksi 15 jakeluyritystä, jotka jakavat myös kirjepostia. Postiin toimitettiin vuonna 2018 117 000 (69 175 vuonna 2017) virheellisesti jaettua lähetystä, jotka ovat olleet muiden jakeluyhtiöiden jakamia.
Postilain mukaan kunkin postiyrityksen on järjestettävä palvelu virheellisesti jakamiensa lähetysten palauttamista varten.
Postilaki edellyttää myös, että postiyrityksen on merkittävä lähetyksensä siten, että ne ovat tunnistettavissa ja erotettavissa muiden postiyritysten vastaavista lähetyksistä. Kirjeissä onkin aina jakelijan tunnus, josta erottaa mikä yritys vastaa jakelusta. Postin jakamissa yrityskirjeissä lukee Posti Oy sekä tunnus PRIORITY tai ECONOMY.
Vastaanottajan olisi pitänyt palauttaa väärin jaetut lähetykset suoraan jakelusta vastaavalle jakeluyhtiölle eikä Postille. Palautteen tekeminen heti oikealle vastuutaholle nopeuttaa virheiden korjaamista.
Luettelo eri jakeluyrityksistä, niiden tunnuksista ja toiminta-alueista.
Kielellisten oikeuksien toteutuminen
Kielellisten oikeuksien toteutumista seurataan asiakaspalauttein sekä asiakaspalvelun laatua seuraamalla. Palvelussa ei ole tapahtunut muutosta edelliseen vuoteen verrattuna.
Posti palvelee asiakkaita suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi useassa eri kanavassa. Asiakkaat saavat neuvoja tai voivat antaa palautetta, joissa apuna ovat Postin verkkosivut ja -lomakkeet, Postin Facebook-sivut ja chat, sähköposti asiakaspalveluun sekä henkilökohtainen palvelu posteissa. Palautetta voi antaa myös vapaamuotoisella kirjeellä.
Postin palvelupisteiden määrä ja sijainti
Postilla on maan laajuinen, yli 1 995 palvelupisteen verkosto. Olennaista postipalveluiden käyttäjän kannalta on, että palvelupisteverkon kokonaisuus on toimiva. Postipalveluja saa Postin omien myymälöiden lisäksi useiden palveluyritysten yhteydessä toimivista posteista. Paketteja voi noutaa postien lisäksi pakettiautomaateista. Posti tarjoaa myös kotiinkuljetusta ja muun muassa asuinkiinteistöihin sijoitettavia Smartpost-automaatteja, joihin saa tilattua esimerkiksi pakettilähetykset ja muut verkkokauppaostokset sekä lähettää valmiiksi maksetut paketit, kirjeet ja kortit. Lisäksi käytössä on lähtevälle kirjepostille 4491 kirjelaatikkoa eri puolella Suomea.
Kokonaisuudessaan postinkulku on Suomessa erittäin luotettavaa ja aikataulussa pysyvää. Posti käsittelee päivittäin keskimäärin yli 8 miljoonaa lähetystä, joiden kuljetuksesta, lajittelusta ja jakelusta vastaa noin 13 000 postialan ammattilaista.
