Posti on raportoinut postipalvelun toteutumisesta Traficomille

04.03.2024

Liikenne- ja viestintävirasto Traficomin tehtävänä on valvoa postilain (415/2011) sekä sen nojalla annettujen säännösten ja määräysten noudattamista. Posti on raportoinut Traficomille vuoden 2023 tapahtumista. Raportti koskee postilain piiriin kuuluvia lähetyksiä.

Yleispalvelun osuus kaikista Postin printtilähetyksistä on noin 3 prosenttia. Kirjeiden osalta yleispalveluun kuuluvat ne kirjeet, jotka on maksettu postimerkillä. Paketeista yleispalveluun kuuluvat käteismaksulliset ulkomaille lähetettävät paketit. Raportointi koskee yleispalvelukirjeiden lisäksi myös muita osoitteellisia lähetyksiä, esimerkiksi yritysten lähettämiä kirjeitä.

Sanoma- tai aikakauslehdet, osoitteettomat mainokset ja valtaosa paketeista eivät kuulu postilain piiriin eivätkä siten ole mukana tässä raportoinnissa.

Postipalveluiden laadun tarkkailua koskevien säännösten mukaan kaikkien postiyritysten on vuosittain julkaistava postilain mukaisten palvelujensa laatua koskevat tiedot.

Jakeluvelvoitteen toteutuminen

Vaikeakulkuisilla alueilla poikettiin säädetystä keräily- ja jakelutiheydestä noin 100 talouden kohdalla (v. 2022 noin 185). Lukumäärä vaihtelee eri vuodenaikoina mm. saariston yhteysaluksien aikataulujen mukaan. Sallittu määrä on 1.10.2023 alkaen enintään 500.

Henkilökohtaisten erityistarpeiden perusteella erityistalousjakeluun oli oikeutettu 27 627 taloutta (26 793 v. 2022). Oikeus koskee yli 75-vuotiaita ja henkilöitä, jotka ovat liikkumisesteisiä tai joilla on heikentynyt toimintakyky.

Yleispalvelun kirjeiden kulkunopeudet

Postilakiin perustuva kulkunopeusvaatimus koskee postimerkillä tai vastaavalla käteismaksumerkinnällä maksettuja kirjeitä, joita lähettävät pääsääntöisesti kuluttajat.

Postilain laatustandardien mukaan kotimaan kirjeistä on oltava perillä vähintään 50 prosenttia neljäntenä arkipäivänä jättöpäivästä lukien (J+4) ja 97 prosenttia viimeistään viidentenä arkipäivänä jättöpäivästä lukien (J+5).

Vuonna 2023 neljäntenä päivänä kotimaan kirjeistä oli perillä 94 prosenttia ja viidentenä päivänä 97,6 prosenttia. Luvuissa on huomioitu ylivoimaisena esteenä kirjeiden kulkunopeuteen vaikuttaneet työtaistelutoimenpiteet helmikuussa ja joulukuussa.

Käteismaksullisten kirjeiden kulkuun lähettäjältä vastaanottajalle liittyy useampia käsittelyvaiheita kuin yritysten lähettämiin isoihin kirje-eriin. Yksittäin postitetut kirjeet jätetään yleensä kirjelaatikkoihin, joista ne noudetaan lajittelukeskuksiin. Siellä postimerkilliset kirjeet käyvät läpi oman selvittely- ja lajitteluvaiheen.

Lähetystiedustelut ja niiden selvittäminen

Kadonneita ja vahingoittuneita lähetyksiä koskevat tiedot perustuvat asiakkuudenhallintajärjestelmään kirjattuun tietoon. Tiedusteluista kirjataan lopputulos eli kadonnut, löytynyt tai ratkaisematon. Tiedustelujen luokittelua on muutettu vuonna 2023 niin, että tiedusteluiksi on kirjattu yhteydenottoja, jotka aiemmin on luokiteltu neuvonnaksi. Tämän vuoksi tiedusteluiden määrää koskevat luvut eivät ole vertailukelpoisia vuoteen 2022.

Ratkaisemattomat tapaukset sisältävät virhekirjauksia tai ilmoituksia, joissa ei ole voitu todeta lähetyksen saapumista Postin verkkoon. Niissä on myös tapauksia, joissa lähetys saattaa olla vielä matkalla tai lähetyksiä, joista Postilla on luovutustieto, mutta vastaanottaja kiistää saaneensa lähetystä.

Tavallisiin kirjeisiin kohdistuvia tiedusteluja käsiteltiin 18 343 kappaletta (7 152 kappaletta vuonna 2022) eli 0,0051 prosenttia lähetysmäärästä. Yllä mainitusta tiedustelujen luokittelua koskevasta muutoksesta johtuen 2023 ja 2022 luvut eivät ole keskenään vertailukelpoisia. Tavallisten kirjeiden kulkua ei voida jälkikäteen luotettavasti todentaa, koska lähetykset eivät ole seurannan piirissä. Kadonneeksi todettiin kuitenkin 436 lähetystä. Löytyneitä oli 6 382 ja ratkaisemattomia 11 525.

Tavallisten kirjeiden tiedusteluista suuri osa kohdistui ulkomaan lähetyksiin. Tiedustelujen määrään vaikuttaa myös maahan saapuvia tullattavia lähetyksiä koskeva EU-lainsäädäntö. 15.3.2021 alkaen jokaisesta maahan saapuvasta lähetyksestä on vaadittu sähköinen ennakkotieto lähtömaan postilta. 1.7.2021 alkaen EU:n ulkopuolelta tulevat verkkokauppaostokset ja lehdet täytyy tullata ja niistä on maksettava arvonlisävero. Tämä lisää tiedusteluja myös kirjeiden osalta.

Kirjattuihin kirjeisiin kohdistuvia tiedusteluja käsiteltiin yhteensä 2 854 (3 373 vuonna 2022) eli 0,328 prosenttia lähetysmäärästä. Löytyneitä tilastoitiin 2 321 ja 162 todettiin kadonneeksi. Ratkaisemattomia tapauksia oli 371.

Vahingoittuneiden kirjeiden määrä oli 0,0168 prosenttia kokonaisvolyymista. Määrä sisältää myös ne lähetykset, jotka ovat vahingoittuneet ennen Postin lajitteluprosessiin tuloa. Vahingoittumisesta tiedotettiin vastaanottajalle saatekirjeellä.

Paketteja koskevat tiedustelut

Paketteja koskevat tiedot sisältävät vain postilain soveltamisalaan kuuluvia lähetyksiä eli käteismaksullisia ulkomaille lähetettäviä paketteja.

Vuoden aikana käsiteltiin 932 postipaketteja koskevaa tiedustelua (0,51 % lähetysmäärästä). Kadonneeksi vahvistettiin 108 pakettia. Löytyneitä oli 773 ja ratkaisemattomia tapauksia 51.

Kielelliset oikeudet ja palautteisiin vastaaminen

Kielellisten oikeuksien toteutumista seurataan asiakaspalauttein sekä asiakaspalvelun laatua seuraamalla. Palvelussa ei ole tapahtunut muutosta edelliseen vuoteen verrattuna.

Posti palvelee asiakkaita suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi useassa eri kanavassa. Asiakkaat saavat neuvoja tai voivat antaa palautetta, joissa apuna ovat Postin verkkosivut ja -lomakkeet, puhelinasiakaspalvelu, chat ja sosiaalinen media sekä henkilökohtainen palvelu posteissa. Palautetta voi antaa myös vapaamuotoisella kirjeellä.

Postin pääasiallinen tiedotuskanava on verkkosivut www.posti.fi, jossa lähes kaikki tiedotteet on julkaistu suomen lisäksi ruotsiksi. Alueelliset tiedotteet, esimerkiksi postilaatikoiden ryhmittelystä tai toimipisteverkoston muutoksista, tehdään kaksikielisissä kunnissa suomeksi ja ruotsiksi.

Postipalveluihin kohdistuvia palautteita, jotka kirjataan järjestelmään, oli 21 580 (34 876 vuonna 2022). Luvussa ovat mukana kaikki yhteydenotot puhelimella, sähköpostilla tai chat-kanavassa. Postin tavoitteena on käsitellä sekä vastata kaikkiin asiakaspalautteisiin 10 työpäivän kuluessa. Palautteet käsiteltiin keskimäärin viidessä päivässä.

Postin palvelupisteverkosto

Postilla oli vuoden 2023 lopussa koko maassa noin 3200 palvelupistettä, joista automaatteja vajaat 2200 ja noin 1000 henkilökohtaisen palvelun postia.

Olennaista postipalveluiden käyttäjän kannalta on, että palvelupisteverkon kokonaisuus on toimiva. Postin palvelupisteverkosto muodostui täyden palvelun postitoimipisteiden lisäksi erilaisista rajoitetun palvelun palvelupisteistä (postimerkkien jälleenmyyjät, kirjelaatikot, noutopisteet, pakettiautomaatit) sekä tietyillä haja-asutusalueilla kotiinkuljetus- ja noutomerkkipalvelusta. Lisäksi käytössä on paketin ohjauspalvelu.

Lähtevälle kirjepostille oli vuoden 2023 lopussa käytössä 3749 kirjelaatikkoa eri puolilla Suomea.

Postin kautta kulkee miljoonia lähetyksiä jokaisena arkipäivänä. Postimäärät vaihtelevat voimakkaasti eri viikonpäivinä, eri aikoina kuukaudessa ja vuodenaikoina. Lähettäjäasiakkaiden tarpeet rytmittävät postityötä. Lähetysten kuljetuksesta, lajittelusta ja jakelusta vastaa noin 12 000 postialan ammattilaista eri puolilla Suomea.

Muiden jakeluyritysten väärin jakamat lähetykset

Suomessa toimii Postin lisäksi 14 jakeluyritystä, jotka jakavat myös kirjepostia.

Postilain mukaan kunkin postiyrityksen on järjestettävä palvelu virheellisesti jakamiensa lähetysten palauttamista varten.

Postilaki edellyttää myös, että postiyrityksen on merkittävä lähetyksensä siten, että ne ovat tunnistettavissa ja erotettavissa muiden postiyritysten vastaavista lähetyksistä. Kirjeissä onkin aina jakelijan tunnus, josta erottaa mikä yritys vastaa jakelusta. Postin tunnukset ovat Posti ECONOMY, PRIORITY ja POSTI GREEN.

Vastaanottajan pitäisi palauttaa väärin jaetut lähetykset suoraan jakelusta vastaavalle jakeluyritykselle eikä Postille. Palautteen tekeminen heti oikealle vastuutaholle nopeuttaa virheiden korjaamista.

Traficom ylläpitää rekisteriä eri jakeluyrityksistä ja niiden tunnuksista.