Liikenne- ja viestintävirasto Traficomin tehtävänä on valvoa postilain (415/2011) sekä sen nojalla annettujen säännösten ja määräysten noudattamista. Postipalveluiden laadun tarkkailua koskevien säännösten mukaan kaikkien postiyritysten on vuosittain julkaistava postilain mukaisten palvelujensa laatua koskevat tiedot. Posti on raportoinut Traficomille vuoden 2020 tapahtumista.
Kirjeiden osalta yleispalveluun kuuluvat vain kirjeet, jotka on maksettu postimerkillä. Niiden osuus kaikista Postin kautta kulkevista lähetyksistä on noin 3,4%. Sanoma- tai aikakauslehdet, osoitteettomat suoramarkkinointilähetykset ja valtaosa paketeista eivät kuulu postilain piiriin.
Jakeluvelvoitteen toteutuminen
Vaikeakulkuisilla alueilla poikettiin viisipäiväisestä jakelusta 166 (noin 160-200 vuonna 2019) talouden kohdalla (sallittu enintään 1000). Lukumäärä vaihtelee eri vuodenaikoina mm. saariston yhteysaluksien aikataulujen mukaan. Henkilökohtaisten erityistarpeiden perusteella erityistalousjakeluun oli oikeutettu keskimäärin 27 435 (26 741 vuonna 2019) taloutta (yli 75-vuotiaat ja liikuntarajoitteiset henkilöt).
Yleispalvelun kirjeiden kulkunopeuden tasovaatimukset
Liikenne- ja viestintäviraston valvoma kulkunopeusvaatimus koskee postimerkillä (tai vastaavalla maksumerkinnällä) maksettuja kirjeitä, joita lähettävät pääsääntöisesti kuluttajat.
Postilain laatustandardin mukaan kotimaan kirjeistä on oltava perillä vähintään 50 % neljäntenä arkipäivänä jättöpäivästä lukien (J+4) ja 97 % viimeistään viidentenä arkipäivänä jättöpäivästä lukien (J+5). Euroopan unionin sisäinen ulkomaanposti on jaettava siten, että lähetyksistä vähintään 50 % on perillä kolmantena päivänä ja 97 % viidentenä päivänä jättöpäivästä.
Neljäntenä päivänä kotimaan kirjeistä oli perillä 97,6% ja viidentenä päivänä 99,1%.
Käteismaksullisten kirjeiden kulkuun lähettäjältä vastaanottajalle liittyy useampia käsittelyvaiheita kuin yritysten lähettämiin isoihin kirje-eriin. Yksittäin postitetut kirjeet jätetään yleensä kirjelaatikkoihin, joista ne noudetaan lajittelukeskuksiin. Siellä postimerkilliset kirjeet käyvät läpi oman selvittely- ja lajitteluvaiheen.
Lähetystiedustelut ja niiden selvittäminen
Tavallisiin kirjeisiin kohdistuvia tiedusteluja käsiteltiin 738 kappaletta (1353 kappaletta vuonna 2019) eli 0,00016 % lähetysmäärästä. Tavallisten kirjeiden kulkua ei voida jälkikäteen luotettavasti todentaa, koska lähetykset eivät ole seurannan piirissä. Tavallisiin kirjeisiin liittyneitä tiedusteluja ei myöskään pystytä kohdentamaan yksittäiseen lähetykseen, vaan luku voi sisältää useampia, samaa lähetystä koskevia tiedusteluja. Kadonneeksi todettiin kuitenkin 32 (63) lähetystä. Löytyneitä oli 113 (315) ja ratkaisemattomia tapauksia 593 (975).
Kirjattuihin kirjeisiin kohdistuvia tiedusteluja käsiteltiin yhteensä 1703 (2410 vuonna 2019) eli 0,082% lähetysmäärästä. Löytyneitä tilastoitiin 722 (1 485) ja 79 (28) todettiin kadonneeksi. Ratkaisemattomia oli 902 (897).
Kirjattujen kirjeiden tiedusteluista suurin osa kohdistui lähinnä Kiinasta lähetettyihin etäkaupan lähetyksiin.
Vahingoittuneiden kirjeiden määrä oli 0,0138% (0,0086 % vuonna 2019) kokonaisvolyymista. Määrä sisältää myös ne lähetykset, jotka olivat vahingoittuneet ennen Postin lajitteluprosessiin tuloa. Vahingoittumisesta tiedotettiin vastaanottajalle saatekirjeellä.
Paketteja koskevat tiedot sisältävät vain postilain soveltamisalaan kuuluvia lähetyksiä
Vuoden aikana käsiteltiin 6075 (1065 vuonna 2019) postipakettia koskevaa tiedustelua (3,18 % lähetysmäärästä). Koronapandemian aiheuttamat kansainvälisten kuljetusyhteyksien kapasiteetinpuutteet ja muutokset (mm. lentoreitit- ja aikataulut sekä jatkoyhteyksien puuttuminen) ovat lisänneet tiedusteluja. Pandemian aiheuttamien syiden vuoksi paketteja ei ole voitu toimittaa eteenpäin normaalilla tavalla. Kadonneeksi vahvistettiin 137 (69 vuonna 2019). Löytyneitä oli 5328 (962) ja ratkaisemattomia tapauksia oli 610 (34).
Muiden jakeluyritysten väärien jakamien lähetysten palautukset Postille
Suomessa toimii Postin lisäksi 16 jakeluyritystä, jotka jakavat myös kirjepostia. Postiin toimitettiin vuonna 2020 noin 240 000 (113 000 vuonna 2019) virheellisesti jaettua lähetystä, jotka ovat olleet muiden jakeluyritysten jakamia.
Postilain mukaan kunkin postiyrityksen on järjestettävä palvelu virheellisesti jakamiensa lähetysten palauttamista varten.
Postilaki edellyttää myös, että postiyrityksen on merkittävä lähetyksensä siten, että ne ovat tunnistettavissa ja erotettavissa muiden postiyritysten vastaavista lähetyksistä. Kirjeissä onkin aina jakelijan tunnus, josta erottaa mikä yritys vastaa jakelusta. Postin tunnukset ovat Posti Oy, ECONOMY, PRIORITY, POSTI GREEN.
Vastaanottajan olisi pitänyt palauttaa väärin jaetut lähetykset suoraan jakelusta vastaavalle jakeluyritykselle eikä Postille. Palautteen tekeminen heti oikealle vastuutaholle nopeuttaa virheiden korjaamista.
Traficom ylläpitää rekisteriä eri jakeluyrityksistä ja niiden tunnuksista.
Kielellisten oikeuksien toteutuminen
Kielellisten oikeuksien toteutumista seurataan asiakaspalauttein sekä asiakaspalvelun laatua seuraamalla. Palvelussa ei ole tapahtunut muutosta edelliseen vuoteen verrattuna.
Posti palvelee asiakkaita suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi useassa eri kanavassa. Asiakkaat saavat neuvoja tai voivat antaa palautetta, joissa apuna ovat Postin verkkosivut ja -lomakkeet, Postin Facebook-sivut ja chat, sähköposti asiakaspalveluun sekä henkilökohtainen palvelu posteissa. Palautetta voi antaa myös vapaamuotoisella kirjeellä.
Postin palvelupisteiden määrä ja sijainti
Postilla oli vuoden 2020 lopussa koko maassa noin 2900 palvelupistettä. Olennaista postipalveluiden käyttäjän kannalta on, että palvelupisteverkon kokonaisuus on toimiva. Postipalveluja saa Postin omien myymälöiden lisäksi useiden palveluyritysten yhteydessä toimivista posteista. Paketteja voi noutaa postien lisäksi pakettiautomaateista. Posti tarjoaa myös kotiinkuljetusta ja muun muassa asuinkiinteistöihin sijoitettavia automaatteja, joihin saa tilattua esimerkiksi pakettilähetykset ja muut verkkokauppaostokset sekä lähettää valmiiksi maksetut paketit, kirjeet ja kortit. Lisäksi käytössä on lähtevälle kirjepostille 4437 kirjelaatikkoa eri puolella Suomea.
Traficom on julkaissut tiedotteen 12.3.2021 Suomalaisten tyytyväisyys postipalveluihin edelleen hyvällä tasolla, jonka mukaan suomalaiset kuluttajat olivat edelleen varsin tyytyväisiä postipalveluihin vuonna 2020. Tyytyväisyydessä ei tapahtunut suuria muutoksia edellisiin vuosiin.
Postin kautta kulkee miljoonia lähetyksiä jokaisena arkipäivänä, mutta postimäärät vaihtelevat voimakkaasti eri viikonpäivinä, eri aikoina kuukaudessa ja vuodenaikoina. Vuosittain Postin kautta kulkee reilut 2 miljardia viestiä ja lähetystä. Lähettäjäasiakkaiden tarpeet rytmittävät postityötä. Lähetysten kuljetuksesta, lajittelusta ja jakelusta vastaa noin 13 000 postialan ammattilaista eri puolilla Suomea.
