Verkko-ostosten toimitus asiakkaille kestää keskimäärin lähes päivän kauemmin (3,1 pv) kuin verkkokaupat itse arvioivat (2,3 pv), ja toimitusajasta suurin osa kuluu tuotteiden keräilyyn ja lähettämiseen. Muun muassa nämä tulokset nousevat esiin Postin ja IRO Researchin tutkimuksesta, jossa kartoitettiin verkkokauppojen arvioituja ja todellisia toimitusnopeuksia tilaushetkestä ostosten saapumiseen. Verkko-ostosten kokonaistoimitusnopeuteen vaikuttaa prosessin osatekijät (varastointitoiminnot, keräily ja lähettäminen varastolta sekä toimitus asiakkaalle), ja kuinka hyvin nämä ovat integroitu toisiinsa.
Verkkokauppiaiden näkemyksiä toimitusnopeudesta ja sen osa-alueista selvitettiin verkkokauppojen logistiikka- ja kaupallisilta päättäjiltä puhelinhaastatteluin. Samanaikaisesti todellisia, ostoksesta toteutuneita toimitusaikoja tutkittiin mystery shoppingin avulla: verkkokauppoihin tehtiin ostoksia, ja niiden kokonaistoimitusaika tilauksesta toimitukseen mitattiin.
Haastatteluissa verkkokauppiaat arvioivat tilaus-toimitusprosessin kokonaiskestoksi keskimäärin 2,3 päivää. Heitä pyydettiin myös arvioimaan erikseen varastotoimintojen eli keräilyn ja lähettämisen kesto sekä logistiikka yhtiön kuljetuksen kesto. Keräilyn ja lähettämisen osuudeksi arvioitiin keskimäärin 1 päivä ja kuljetuksen kestoksi 1,3 päivää. Valtaosa (90 %) verkkokaupoista kertoi itse huolehtivansa keräily- ja lähettämötoiminnoista.
Mystery shopping -ostot antoivat kuitenkin asiasta toisenlaisen kuvan. Niiden perusteella ostosten todellinen toimitusaika kuluttajalle on keskimäärin 3,1 päivää, josta keräilyn ja lähettämisen osuus on 2 päivää ja kuljetuksen osuus noin 1 päivä. Tulosten perusteella Posti on hoitanut kuljetuksen muita tutkittuja kuljetusyhtiöitä nopeammin, keskimäärin alle 1 päivässä.
Postin paketti ja verkkokaupan myyntijohtajan Henrik Hahtovirran mukaan toimitusnopeuksien lyhentämisessä on paljon potentiaalia.
- Nopeus on kuluttajalle yksi keskeisimpiä valintakriteerejä nettishoppailussa, joten siihen vaikuttavien osa-alueiden kehittäminen on verkkokaupalle tärkeää. Nopeilla toimituksilla verkkokauppa voi saavuttaa aitoa kilpailuetua. Mahdollistamme esimerkiksi kuluttajan illalla tai yöllä tehtyjen verkko-ostosten toimitukset valtaosaan Uuttamaata seuraavana päivänä ja pääkaupunkiseudulla saman päivän aikana, parhaimmillaan parissa tunnissa tilauksesta. Parhaaseen lopputulokseen päästään, kun optimoimme verkkokaupan prosesseja yhteistyössä, kertoo Hahtovirta.
Verkkokaupat aikovat nopeuttaa toimitusprosessiaan
Tutkimushaastatteluissa tiedusteltiin myös, miten verkkokauppiaat ovat suunnitelleet nopeuttavansa toimitusprosessiaan seuraavan kuuden kuukauden aikana. Lähes neljä kymmenestä (38 %) verkkokaupasta suunnittelee ottavansa ainakin osittain käyttöön toimitukset seuraavaksi päiväksi. Liki neljänneksellä (23 %) suunnitelmat ovat vielä kunnianhimoisempia – ne aikovat ottaa ainakin osittain käyttöön saman päivän toimitukset. Tuotteiden keräilyprosessin nopeuttamista suunnittelee joka neljäs verkkokauppa (25 %).
posti.fi/verkkokauppa
Lisätietoja tutkimuksesta:
Verkkokauppojen näkemyksiä selvitettiin puhelinhaastatteluin verkkokauppojen logistiikka- ja kaupallisilta päättäjiltä 12.–21.11.2018. Haastatteluja tehtiin yhteensä 200. Haastatteluotoksesta 5 % validoitiin takaisinsoitoin. Mystery shopping -osio toteutettiin siten, että määriteltyihin kotimaisiin ja ulkomaisiin verkkokauppoihin tehtiin 29.10–13.11.2018 arvoltaan 20–60 euron suuruisia ostoksia, jotka toimitettiin noutopisteisiin. Ostoksia tehtiin yhteensä 120 kappaletta.
Haastatteluissa verkkokauppojen arvioita tilaus-toimitusajoista kysyttiin ensin kuinka kauan kestää tuotteen koko matka kuluttajan tilauksesta siihen, kun tavara on kuluttajan noudettavissa. Vastaajaa pyydettiin olettamaan, että kuluttajan tilaus tulee maanantaina klo 19 mennessä. Kokonaisarvion jälkeen haastattelijoita pyydettiin vielä erikseen arvioimaan sekä varastotoimintoja eli keräilyn ja lähettämisen kestoa että kuljetuksen kestoa. Aikojen laskemista varten haastattelulomakkeeseen oli rakennettu laskurit.
Mystery Shopping ostosten osalta tilaus-toimitusnopeus laskettiin tilaushetken ja saapumisilmoituksen välisenä aikana. Lisäksi laskettiin lajittelun ja kuljetuksen nopeus sekä keräilyn ja lähettämisen osuudet, jotka toteutettiin julkisen lähetysseurannan tapahtumatietojen avulla. Lajittelun ja kuljetuksen katsottiin alkaneen logistiikkaoperaattorin ensimmäisestä kotimaan tapahtumatiedosta jonka kuluttaja pystyisi havaitsemaan ja vastaavasti tätä aiemmat tapahtumat tilaushetkeen asti tulkittiin varastointitoiminnoiksi eli keräilyksi ja lähettämiseksi.
