Viestintäviraston tehtävänä on valvoa postilain (415/2011) sekä sen nojalla annettujen säännösten ja määräysten noudattamista. Postilain tarkoituksena on turvata postipalveluiden ja erityisesti yleispalvelun saatavuus tasapuolisin ehdoin koko maassa. Posti on raportissaan kertonut vuodelta 2014 muun muassa jakeluvelvoitteen toteutumisesta, lähetystiedusteluista ja vahinkotilanteista sekä asiakaspalautteiden käsittelystä.
Jakeluvelvoitteen toteutuminen
Vaikeakulkuisilla alueilla poikettiin viisipäiväisestä jakelusta keskimäärin 182 talouden kohdalla (sallittu enintään 300). Lukumäärä vaihtelee eri vuodenaikoina mm. saariston yhteysaluksien aikataulujen mukaan. Postinjakelussa huomioitiin yli 75-vuotiaat ja liikuntarajoitteiset henkilöt, näitä talouksia oli vuoden aikana keskimäärin 19 271.
Kirjeiden kulkunopeuden tasovaatimukset
Viestintäviraston valvoma kulkunopeusvaatimus koskee postimerkillä (tai vastaavalla maksumerkinnällä) maksettuja kirjeitä, joita lähettävät pääsääntöisesti kuluttajat.
2. luokan kirjeistä 97,4 % (vaatimus 95 %) oli perillä jättöpäivästä toisena päivänä ja 99 % (vaatimus 98 %) jättöpäivästä kolmantena päivänä.
1. luokan kirjeistä 91 % (vaatimus 80 %) oli perillä jättöpäivää seuraavana arkipäivänä.
Kirjeiden kulkuun lähettäjältä vastaanottajalle liittyy useampia käsittelyvaiheita kuin yritysten lähettämiin isoihin kirje-eriin. Yksittäin postitetut kirjeet jätetään yleensä kirjelaatikkoihin, joista ne noudetaan lajittelukeskuksiin. Siellä postimerkilliset kirjeet käyvät läpi oman selvittely- ja leimausvaiheen.
Lähetystiedustelut ja niiden selvittäminen
Tavallisiin kirjeisiin kohdistuvia tiedusteluja käsiteltiin 8 138 kappaletta (0,001 % lähetysmäärästä). Tavallisten kirjeiden kulkua ei voida jälkikäteen luotettavasti todentaa, koska lähetykset eivät ole seurannan piirissä. Kadonneeksi todettiin kuitenkin 197 lähetystä ja 1 386 löytyneeksi. Ratkaisemattomia oli 6 555. Koska tavallisten kirjeiden kulkua ei seurata, ei niitä koskevia tiedusteluja yleensä pystytä selvittämään. Lähetys saattaa tulla vastaanottajalle tiedustelun teon jälkeen.
Kirjattuihin kirjeisiin kohdistuvia tiedusteluja käsiteltiin yhteensä 2 163 (0,064 % lähetysmäärästä), joista
1 260 löytyi ja 610 todettiin kadonneeksi. Ratkaisematon-luokkaan kuului 293 ilmoitusta.
Vahingoittuneiden 1. ja 2. luokan kirjeiden määrä oli 0,0052 % kokonaisvolyymista. Määrä sisältää myös ne lähetykset, jotka olivat vahingoittuneet ennen Postin lajitteluprosessiin tuloa. Vahingoittumisesta tiedotettiin vastaanottajaa saatekirjeellä.
Tavalliset kirjeet eivät ole seurannan piirissä, toisin kuin kirjatut kirjeet tai paketit, joiden lähetystunnuksen avulla kulkua voi myös itse seurata verkkopalvelun kautta. Tavallisiin kirjeisiin liittyneitä tiedusteluja ei myöskään pysytä kohdentamaan yksittäiseen lähetykseen, vaan luku voi sisältää useampia, samaa lähetystä koskevia tiedusteluja. Lähetys myös saattaa tulla vastaanottajalle tiedustelun jälkeen, mutta siitä ei saada tietoa Postille.
Perillesaamattomat postipaketit
Postin toimittamien pakettien määrä kasvoi edellisestä vuodesta. Vuoden aikana käsiteltiin 3 785 Postipakettia ja Postin pakettiautomaattipakettia koskevaa tiedustelua (0,086 % lähetysmäärästä). Kadonneeksi vahvistettiin 536, löytyneiksi 2717 ja 532 oli ratkaisematon-luokassa. Luvut sisältävät mahdollisesti myös postilain ulkopuolella olevia lähetyksiä.
Perillesaamattomia postipaketteja avattiin yhteensä 353. Lähetyksiä avattiin lain määrittämin perustein, kuten vahingoittumisen tai vaaran aiheuttamisen perusteella.
Asiakaspalautteet, vahinkotapaukset ja korvaukset
Asiakaspalautteita postipalvelusta annettiin 66 477. Itella Postin tavoitteena on käsitellä sekä vastata kaikkiin asiakasvalituksiin 14 vuorokauden kuluessa. Palautteet käsiteltiin keskimäärin viidessä päivässä.
Postilain alaisiin tuotteisiin kohdistettuna vuonna 2014 oli 4 636 vahinkotapausta. Jokainen korvaushakemus käsitellään erikseen. Korvaushakemukset sisältävät usein vaatimuksia, jotka eivät ole postilain perusteella korvattavia ja vaatimukset saattavat ylittää lakisääteisen lähetyskohtaisen enimmäiskorvauksen. Lisäksi suuri osa haetuista korvauksista kohdistuu tavallisiin kirjeisiin, joiden kohdalla vahinkoa tai Postin vastuuta ei yleensä seurannan puuttuessa pystytä todentamaan. Postin maksamat korvaukset vuonna 2014 olivat noin 24 % haetuista korvauksista.
Kielellisten oikeuksien toteutuminen
Kielellisten oikeuksien toteutumista seurataan asiakaspalauttein sekä asiakaspalvelun laatua seuraamalla. Palvelussa ei ole tapahtunut muutosta edelliseen vuoteen verrattuna.
Postin palvelupisteiden määrä ja sijainti
Postilla on maan laajuinen, lähes 1500 palvelupisteen verkosto. Palvelupisteiden määrä on kasvanut vuoden 2014 aikana. Olennaista postipalveluiden käyttäjän kannalta on, että palvelupisteverkon kokonaisuus on toimiva. Täyden palvelun postitoimipisteitä täydentävät palveluyritysten yhteydessä toimivat Postin palvelupisteet sekä kotiinkuljetus- tai muut vastaavat palvelut.
*****
Kokonaisuudessaan postinkulku on Suomessa erittäin luotettavaa ja aikataulussa pysyvää. Posti käsittelee päivittäin lähes 9 miljoonaa lähetystä, joiden kuljetuksesta, lajittelusta ja jakelusta vastaa noin 15 000 postialan ammattilaista.
Posti palvelee asiakkaita suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi useassa eri kanavassa. Asiakkaat saavat neuvoja tai voivat antaa palautetta, joissa apuna ovat Postin verkkosivut ja -lomakkeet, Postin Facebook-sivut ja chat, sähköposti asiakaspalveluun, henkilökohtainen palvelu posteissa ja sieltä saatavat lomakkeet. Palautetta voi antaa myös vapaamuotoisella kirjeellä.
