Posti yrityksenä
Hallinnointi
Vastuullisuus
Ura meillä
Media

Itella Posti on raportoinut postipalvelun toteutumisesta Viestintävirastolle vuosivalvontaan liittyen

18.02.2014

Viestintäviraston tehtävänä on valvoa postilain (415/2011) sekä sen nojalla annettujen säännösten ja määräysten noudattamista. Postilain tarkoituksena on turvata postipalveluiden ja erityisesti yleispalvelun saatavuus tasapuolisin ehdoin koko maassa.  Itella Posti on raportissaan kertonut vuodelta 2013 muun muassa jakeluvelvoitteen toteutumisesta, lähetystiedusteluista ja vahinkotilanteista sekä asiakaspalautteiden käsittelystä.

Jakeluvelvoitteen toteutuminen

Itella Posti Oy on postilain mukaisesti jakanut yleispalveluun kuuluvat lähetykset viitenä arkipäivänä viikossa kaikkiin talouksiin. Vaikeakulkuisilla alueilla poikettiin viisipäiväisestä jakelusta keskimäärin 155 talouden kohdalla (sallittu enintään 300). Lukumäärä vaihtelee eri vuodenaikoina mm. saariston yhteysaluksien aikataulujen mukaan. Postinjakelussa huomioitiin yli 75-vuotiaat ja liikuntarajoitteiset henkilöt, näitä talouksia oli vuoden aikana keskimäärin19 524.

1. luokan kirjeiden kulkunopeuden laatuvaatimukset ylittyivät, 2. luokan kulkunopeudessa haasteita

Viestintäviraston valvoma kulkunopeusvaatimus koskee postimerkillä (tai vastaavalla maksumerkinnällä) maksettuja kirjeitä, joita lähettävät pääsääntöisesti kuluttajat. Kirjeiden kulkuun lähettäjältä vastaanottajalle liittyy useampia käsittelyvaiheita kuin yritysten lähettämiin isoihin kirje-eriin. Yksittäin postitetut kirjeet jätetään yleensä kirjelaatikkoihin, joista ne noudetaan lajittelukeskuksiin. Siellä postimerkilliset kirjeet käyvät läpi oman selvittely- ja leimausvaiheen.

Postimerkeillä maksettujen 1. luokan kirjeiden kulkunopeus toteutui vuonna 2013 laissa asetettuja vaatimuksia paremmin. Laatuvaatimuksen mukaan ensimmäisen luokan kirjeistä 80 % on oltava perillä viimeistään jättöpäivää seuraavana arkipäivänä. Tämä laatuvaatimus ylittyi kymmenellä prosenttiyksiköllä ollen 90,2 %.

Toisen luokan kirjeen kulkunopeuden tasovaatimusten mukaan vähintään 95 % lähetyksistä tulee olla jaettu perille toisena arkipäivänä jättöpäivästä (postituspäivästä) ja vähintään 98 % kolmantena arkipäivänä jättöpäivästä. 2. luokan kirjeen laatustandardin maanlaajuinen keskiarvo jäi ensimmäisestä tasovaatimuksesta, vaikka alkuvuoteen verrattuna laatutaso onnistuttiinkin loppukeväästä kääntämään nousuun. Toissijainen tasovaatimus puolestaan täyttyi. 2. luokan kirjeistä 92,7 % jaettiin viimeistään toisena päivänä jättöpäivästä lukien ja 98,9 % viimeistään kolmantena arkipäivänä jättöpäivästä lukien.

Työehtosopimusneuvotteluihin marraskuussa liittyneiden, Posti- ja logistiikka-alan Unionin asettamien lisätyökieltojen sekä alueellisten lakkojen laskennallinen vaikutus vuosittaiseen tulokseen oli noin prosenttiyksikön verran. Kirjeiden kokonaiskuljetusaikaan vaikuttavat useat eri tekijät, ja kirjelaatikoihin jätettyjen kirjeiden kulussa on monta työvaihetta ennen kuin kirje on jakelussa. Itella Posti jatkaa laadun kehittämistä 2. luokan kirjeprosessin eri osa-alueilla.

Lähetystiedustelut, vahinkotilanteet ja asiakaspalautteiden käsittely

Lähetyksen kulkuun vaikuttavia häiriöitä voi olla monia, yleisimmin syynä on virheellinen tai puutteellinen osoite. Itella Posti tekee vuosittain yli 70 miljoonaa osoitekorjausta, jotta lähetys saadaan perille vastaanottajalle. Jos tämä ensisijainen tavoite ei toteudu, lähetys palautetaan lähettäjälle. Jos oikeaa osoitetta ei pystytä selvittämään Itella Postin rekisteritiedoista, lähetys toimitetaan Viestintäviraston selvitysyksikköön, jossa lähetys voidaan avata osoitteen selvittämistä varten.

Lähetystiedustelut ja niiden selvittäminen

Itella Postiin tuli vuonna 2013 noin 9 558 tavallisiin kirjeisiin liittyvää tiedustelua, niiden määrä on hieman alemmalla tasolla kuin vuonna 2012. Tavallisten kirjeiden kulkua ei voida jälkikäteen todentaa, koska lähetyksissä ei ole seurantatunnusta. Kadonneeksi todettiin kuitenkin 135 lähetystä ja löytyneiksi 2 150, ratkaisemattomaksi jäi 7 273. Tavallisiin kirjelähetyksiin kohdistuneiden tiedustelujen osuus oli 0,001 % kokonaisvolyymista, mikä kertoo kirjeprosessin erittäin hyvästä luotettavuudesta Suomessa.

Kansainvälistä postia koskevien tiedustelujen käsittelyä muutettiin siten, että järjestelmiin kirjattiin kaikki kansainvälisen postin tiedustelut. Tämä lisää raportoinnissa ilmenevää tiedustelujen määrää erityisesti kirjatun kirjeen ja paketin osalta. Postin kulkuun eri maissa liittyy eroavaisuuksia muun muassa kirjattujen kirjeiden seurannan osalta. Kirjattujen kirjeiden tiedusteluista 81 % kohdistui kansainvälisiin postilähetyksiin. Kirjattuja kirjelähetyksiä todettiin kadonneiksi 470.

Vahingoittuneiden 1. ja 2. luokan kirjeiden määrä oli 0,0047 % kokonaisvolyymista. Määrä sisältää myös ne lähetykset, jotka olivat vahingoittuneet ennen Itella Posti Oy:n lajitteluprosessiin tuloa. Vahingoittumisesta tiedotettiin vastaanottajaa saatekirjeellä.

Tavalliset kirjeet eivät ole seurannan piirissä, toisin kuin kirjatut kirjeet tai paketit, joiden lähetystunnuksen avulla kulkua voi myös itse seurata verkkopalvelun kautta. Tavallisiin kirjeisiin liittyneitä tiedusteluja ei myöskään pysytä kohdentamaan yksittäiseen lähetykseen, vaan luku voi sisältää useampia, samaa lähetystä koskevia tiedusteluja. Lähetys myös saattaa tulla vastaanottajalle tiedustelun jälkeen, mutta siitä ei saada tietoa Itella Postille.

Perillesaamattomat postipaketit

Itella Postin toimittamien pakettien määrä kasvoi edellisestä vuodesta. Vuoden aikana käsiteltiin 3145 Postipakettia ja Postin pakettiautomaattipakettia koskevaa tiedustelua (0,10 % lähetysmäärästä). Postipakettien tiedusteluista 44 % kohdistui kansainvälisiin postilähetyksiin. Kadonneeksi vahvistettiin 381, löytyneiksi 2 547 ja 217 oli ratkaisematon-luokassa. Luvut sisältävät mahdollisesti myös postilain ulkopuolella olevia lähetyksiä.

Perillesaamattomia postipaketteja avattiin yhteensä 402. Lähetyksiä avattiin lain määrittämin perustein, kuten vahingoittumisen tai vaaran aiheuttamisen perusteella.

Asiakaspalautteet

Asiakaspalautteita postipalvelusta annettiin 88 392. Itella Postin tavoitteena on käsitellä sekä vastata kaikkiin asiakasvalituksiin 14 vuorokauden kuluessa (10 työpäivää). Palautteet käsiteltiin keskimäärin alle viidessä päivässä.

 *****

Kokonaisuudessaan postinkulku on Suomessa erittäin luotettavaa ja aikataulussa pysyvää. Itella Posti käsittelee vuosittain noin 3 miljardia lähetystä, joiden kuljetuksesta, lajittelusta ja jakelusta vastaa noin 15 000 postialan ammattilaista apunaan uusinta teknologiaa olevat järjestelmät ja koneet.

Posti palvelee asiakkaita suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi useassa eri kanavassa. Asiakkaat saavat neuvoja tai voivat antaa palautetta, joissa apuna ovat Postin verkkosivut ja -lomakkeet, Postin Facebook-sivut, sähköposti asiakaspalveluun, henkilökohtainen palvelu posteissa ja sieltä saatavat lomakkeet. Palautetta voi antaa myös vapaamuotoisella kirjeellä.