Viestintäviraston tehtävänä on valvoa postilain (415/2011) sekä sen nojalla annettujen säännösten ja määräysten noudattamista. Postilain tarkoituksena on turvata postipalveluiden ja erityisesti yleispalvelun saatavuus tasapuolisin ehdoin koko maassa. Itella Posti on raportissaan kertonut vuodelta 2012 muun muassa jakeluvelvoitteen toteutumisesta, lähetystiedusteluista ja vahinkotilanteista sekä asiakaspalautteiden käsittelystä.
Jakeluvelvoitteen toteutuminen
Itella Posti Oy on postilain mukaisesti jakanut yleispalveluun kuuluvat lähetykset viitenä arkipäivänä viikossa kaikkiin talouksiin. Vaikeakulkuisilla alueilla poikettiin viisipäiväisestä jakelusta keskimäärin 130 talouden kohdalla (sallittu enintään 300). Lukumäärä vaihtelee eri vuodenaikoina mm. saariston yhteysaluksien aikataulujen mukaan. Postinjakelussa huomioitiin yli 75-vuotiaat ja liikuntarajoitteiset henkilöt, näitä talouksia oli keskimäärin 17 104.
1. luokan kirjeiden kulkunopeus toteutunut, 2. luokan kulkunopeudessa alueellisia haasteita
Postimerkeillä maksettujen 1. luokan kirjeiden kulkunopeus on toteutunut laissa asetettuja vaatimuksia paremmin, mutta postimerkillisten 2. luokan kirjeiden maanlaajuinen keskiarvo on jäänyt ensisijaisesta kulkunopeusvaatimuksestaan, mutta täyttänyt toissijaisen vaatimuksen vuoden 2012 mittausjakson aikana.
Postimerkillä maksettujen 2. luokan kirjeiden maanlaajuinen keskiarvo on jäänyt ensisijaisesta kulkunopeusvaatimuksesta 1,7 prosenttiyksikköä, ollen 93,3 %. Toissijainen vaatimus täyttyi 98,6 %:n tuloksella. Kulkunopeusvaatimukset ovat: vähintään 95 % lähetyksistä on jaettu perille toisena arkipäivänä jättöpäivästä (postituspäivästä) ja vähintään 98 % kolmantena arkipäivänä jättöpäivästä.
– Pääsääntöisesti tavoitteisiin päästään, mutta meillä on ajoittaisia ja alueellisia haasteita. Viiveisiin on monia, yhtäaikaisia syitä. Teemme kaikkemme, jotta kulkunopeus saadaan tavoitetasolle koko maan osalta mahdollisimman pian, kertoo johtaja Marko Toivari Itella Postin Palvelutuotannosta.
Viestintäviraston valvoma kulkunopeusvaatimus koskee postimerkillä maksettuja kirjeitä, joita lähettävät pääsääntöisesti kuluttajat. Kirjeiden kulkuun lähettäjältä vastaanottajalle liittyy useampia käsittelyvaiheita kuin yritysten lähettämiin isoihin kirje-eriin. Yksittäin postitetut kirjeet jätetään yleensä kirjelaatikkoihin, joista ne noudetaan lajittelukeskuksiin. Siellä postimerkilliset kirjeet käyvät läpi oman selvittely- ja leimausvaiheen. Kuluttajien lähettämissä kirjeissä voi olla myös käsin kirjoitettu osoite, jota lajittelukoneet eivät aina osaa tulkita oikein ja se voi hidastaa käsittelyä. Kirjeisiin ei aina muisteta merkitä kuluttajan valitsemaa kulkunopeutta, jolloin voi käsittelyyn syntyä viivettä.
- Kirjemäärien väheneminen on pakottanut meidät keskittämään toimintaamme neljään uuden teknologian lajittelukeskukseen, joita tukee kaksi vanhempaa keskusta. Kirjelajittelumme perustuu pitkälti automaattiseen osoitteentunnistukseen ja olemme havainneet siinä joidenkin tuotteiden osalta parantamisen varaa. Kevään aikana investoimme tekniikkaan, jolla lisäämme lajittelukoneiden kyvykkyyttä ja tällä on kirjeen kulkunopeutta parantava vaikutus, Marko Toivari sanoo.
Lähetystiedustelut, vahinkotilanteet ja asiakaspalautteiden käsittely
Lähetyksen kulkuun vaikuttavia häiriöitä voi olla monia, yleisimmin syynä on virheellinen tai puutteellinen osoite. Itella Posti tekee vuosittain yli 70 miljoonaa osoitekorjausta, jotta lähetys saadaan perille vastaanottajalle. Jos tämä ensisijainen tavoite ei toteudu, lähetys palautetaan lähettäjälle. Viimekädessä lähetys toimitetaan Viestintäviraston selvitysyksikköön, jossa lähetys voidaan avata osoitteen selvittämistä varten.
Lähetystiedustelut ja niiden selvittäminen
Itella Postiin tuli vuonna 2012 noin 10 700 kirjeisiin liittyvää tiedustelua, niiden määrä on hieman alemmalla tasolla kuin vuonna 2011. Tiedusteluista jäi ratkaisemattomaksi noin 7000, kadonneiksi todettiin noin 600 lähetystä ja noin 3000 löytyneeksi.
Tavallisiin kirjelähetyksiin kohdistuneiden tiedustelujen osuus oli 0,001 % kokonaisvolyymista ja kirjattuihin kirjelähetyksiin kohdistuneiden tiedustelujen osuus 0,02 % kokonaisvolyymista.
Vahingoittuneiden 1. ja 2. luokan kirjeiden määrä oli 0,004 % kokonaisvolyymista. Määrä sisältää myös ne lähetykset, jotka ovat vahingoittuneet ennen Itella Posti Oy:n lajitteluprosessiin tuloa.
Tavalliset kirjeet eivät ole seurannan piirissä, toisin kuin kirjatut kirjeet tai paketit, joiden lähetystunnuksen avulla kulkua voi myös itse seurata verkkopalvelun kautta. Tavallisiin kirjeisiin liittyneitä tiedusteluja ei myöskään pysytä kohdentamaan yksittäiseen lähetykseen, vaan luku voi sisältää useampia, samaa lähetystä koskevia tiedusteluja. Lähetys myös saattaa tulla vastaanottajalle tiedustelun jälkeen, mutta siitä ei saada tietoa Itella Postille.
Perillesaamattomat postipaketit
Perillesaamattomia postipaketteja avattiin yhteensä 108 kpl, kun niitä ensin oli säilytetty 6 kk. Pilaantuneen sisällön tai perillesaamattomuuden vuoksi hävitettiin yhteensä 7 lähetystä.
Vuoden aikana käsiteltiin 1 987 Postipakettia ja Postin pakettiautomaattipakettia koskevaa tiedustelua (0,07 % lähetysmäärästä). Kadonneeksi vahvistettiin 311, löytyneiksi 1 498 ja 178 oli ratkaisematon-luokassa. Luvut sisältävät mahdollisesti myös postilain ulkopuolella olevia lähetyksiä.
Asiakaspalautteet
Asiakaspalautteita postipalvelusta annettiin 93 169. Itella Postin tavoitteena on käsitellä sekä vastata kaikkiin asiakasvalituksiin 14 vuorokauden kuluessa (10 työpäivää). Palautteet käsiteltiin keskimäärin alle viidessä päivässä.
*****
Kokonaisuudessaan postinkulku on Suomessa erittäin luotettavaa ja aikataulussa pysyvää. Itella Posti käsittelee vuosittain noin 3 miljardia lähetystä, joiden kuljetuksesta, lajittelusta ja jakelusta vastaa noin 15 000 postialan ammattilaista apunaan uusinta teknologiaa olevat järjestelmät ja koneet.
Posti palvelee asiakkaita suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi useassa eri kanavassa. Asiakkaat saavat neuvoja tai voivat antaa palautetta, joissa apuna ovat Postin verkkosivut ja -lomakkeet, Postin Facebook-sivut, sähköposti asiakaspalveluun, henkilökohtainen palvelu posteissa ja sieltä saatavat lomakkeet. Palautetta voi antaa myös vapaamuotoisella kirjeellä.
