Kuluttajien suhtautumisessa kotimaisiin ja ulkomaisiin verkkokauppoihin ei ole suuria eroja, mutta ulkomaiset verkkokaupat pärjäävät tilausprosessiin liittyvissä asioissa vielä hieman kotimaisia paremmin. Tiedot käyvät ilmi Itellan teettämästä tutkimuksesta, jossa selvitettiin kuluttajien mielipiteitä kotimaisen ja ulkomaisen verkkokaupan tilaus- ja toimintaprosessin sujuvuudesta.
Ulkomaisten verkkokauppojen paremmuus tutkimuksessa selittyy osin kuluttajien ristiriitaisilla odotuksilla.
- Vaikka kotimaiset verkkokaupat toimittavat tilaukset hieman kansainvälisiä kauppoja nopeammin, kuluttajat odottavat kotimaiselta kaupalta vieläkin nopeampia toimituksia, kertoo Itellan verkkokaupan palveluiden kehitysjohtaja Kari Nykänen.
Nykäsen mukaan kotimaisten verkkokauppojen tulisi tunnistaa paremmin kilpailukyvyn kannalta merkitykselliset tekijät. Suomalaisella verkkokaupalla on haasteita kilpailtaessa ulkomaisten kanssa hinnalla tai tuotevalikoimalla, mutta kuluttajalle tutulla yrityksellä on paremmat mahdollisuudet saada ja pitää asiakkaat.
Kaiken kaikkiaan kuluttajat ovat tyytyväisiä verkkokauppojen tekniseen toimivuuteen, mutta kehittämiskohteitakin löytyy. Parannuksia toivotaan muun muassa arviointi- ja vertailutietojen saatavuuteen sekä toimitusajoista informoimiseen.
Rekisteröityminen verkkokauppaan saa tutkimukseen vastanneilta hyvin ristiriitaisen palautteen. Osa kuluttajista ei mielellään luovuta henkilötietojaan kauppiaiden käyttöön, kun toiset kokevat saavansa rekisteröitymisestä myös hyötyä esimerkiksi tarjousten muodossa.
Verkkokauppojen toiminnallisuudessa yhteydenotto asiakaspalveluun toteutuu muita kysyttyjä asioita selvästi huonommin. Kari Nykänen toteaa, että asiakaspalvelun parantaminen vaatii verkkokauppiailta erityisesti sähköisten kanavien kehittämistä.
- Kun ostaja tutkii tuotetta verkkokaupassa, asiakaspalvelun yhteystietoineen pitäisi olla käytettävissä heti. Harva verkkokauppa kuitenkaan esimerkiksi hyödyntää pikaviestimiä asiakaspalvelussaan ja puhelinnumerokaan ei löydy joka sivulta.
Brändien merkitys painottuu ostospaikan valinnassa verkossakin. Moni päätyy tekemään ostopäätöksensä sillä perusteella, että verkkokauppa on ennalta tuttu (69%) tai sieltä on ostokokemuksia aiemminkin (66%).
Muita ostopäätökseen olennaisesti vaikuttavia tekijöitä olivat vastaajien mukaan hinta, tuotteiden saatavuus ja toimitusaika sekä valikoiman laajuus ja monipuolisuus. Ystävän suositus nousi hieman merkittävämmäksi ostopäätöskriteeriksi kuin usein mainittu näkyvyys hakukoneissa.
Kari Nykänen, kehitysjohtaja, puh. 044 030 0967
Sara Lindström, viestintäpäällikkö, puh. 050 566 6851
sähköpostiosoitteet ovat muotoa etunimi.sukunimi@itella.com
Verkkokaupan toimitusketjun sujuvuus-tutkimushanke toteutettiin kolmessa vaiheessa: Kotimaisten kauppojen tilausprosessia arvioitiin heti ostotapahtuman jälkeen hankkeeseen osallistuneissa verkkokaupoissa ja toimitusprosessista kysyttiin tavaroitten toimittamisen jälkeen samoilta henkilöiltä. Ulkomaisista verkkokaupoista ostaneiden kokemuksia tilaus- ja toimitusprosesseista selvitettiin erillistutkimuksella TNS Gallup Forum -paneelissa. Tutkimuksen toteutti Itellan toimeksiannosta TNS Gallup.
Itella Viestinvälitys tarjoaa kirjeiden, suoramainosten ja lehtien jakelupalveluita Suomessa ja kumppaneiden kautta maailmanlaajuisesti. Itella Viestinvälitys kehittää uusia, entistä monipuolisempia ratkaisuja sekä fyysiseen että sähköiseen tavoittamiseen. Asiakkuusmarkkinoinnissa tämä tarkoittaa koko arvoketjun kattavaa kokonaispalvelua kohderyhmävalinnasta tulosten mittaamiseen. Itella Viestinvälityksessä on työntekijöitä 18 000 ja liikevaihto vuonna 2009 oli 899 miljoonaa euroa. Itella Viestinvälitys -liiketoimintaryhmä kuuluu Itella-konserniin.
