Kansainvälinen verkkokauppa on tullut osaksi tavallisten suomalaisten elämää. Itellan tekemän tutkimuksen mukaan kaikista tavarakaupan verkko-ostoksista jo 20–25 prosenttia tehdään ulkomailta. Viime vuonna ulkomaisista verkkokaupoista tehtyjen ostosten määrä kaksinkertaistui. Tutkimuksen mukaan kolmannes suomalaisista verkko-ostajista on ns. heavy-usereita, jotka tekevät kaksi kolmasosaa kaikista verkon tavaraostoksista. Lisäksi noin viidennes suomalaisista hakee tietoa ja vertailee hintoja netissä ostopäätöksen tueksi, mutta tekee ostoksensa myymälässä.
– Ulkomaisten verkko-ostosten kasvu on ollut tiedossa jo pitkään, mutta osuuden kaksinkertaistuminen vuodessa oli yllätys. Tavaroiden ostamisesta ulkomailta on tullut suomalaisille arkipäivää. Ulkomaisista nettikaupoista ostavat eivät juuri eroa muista verkko-ostajista, joten kansainvälisen verkkokaupan kasvu on kotimaisille nettikauppiaille iso haaste, Itellan etäkaupan johtaja Kirsi Paakkari toteaa.
Itellan tutkimuksen mukaan jo 53 prosenttia suomalaisista ostaa tavaroita internetin kautta. Kolmannes näistä verkko-ostajista on ns. heavy-usereita, jotka tekevät kaksi kolmasosaa kaikista verkon tavaraostoksista. He ostavat netistä noin kaksi kertaa kuussa, kun keskiverto verkko-ostaja tekee yhden ostoksen kuussa.
– Verkko-ostosten lisääntymiseen on vaikuttanut kolme asiaa: kansainvälisen verkkokaupan arkipäiväistyminen, ostajien määrän kasvu ja ostamisen laajentuminen useampiin tuoteryhmiin. Aiemmin tavaroita ostettiin vain yhdestä tuoteryhmästä, nyt keskimäärin kahdesta. Eniten verkosta hankitaan vaatteita, harrastuksiin liittyviä tuotteita ja elektroniikkaa, Paakkari kertoo.
Itellan tutkimuksen mukaan noin viidennes suomalaisista hakee tietoa ja vertailee hintoja netissä ostopäätöksen tueksi, mutta tekee ostoksensa myymälässä. He kokevat verkosta ostamisen esteiksi kokeilumahdollisuuden puuttumisen, epävarmuuden tuotteesta ja maksamisesta, palauttamisen vaivan sekä henkilökohtaisen vuorovaikutuksen puutteen.
– Verkkokauppiailla on tässä ostovoimaisessa joukossa suuri potentiaali. Tärkeää on löytää ne keinot, joilla kuluttajan luottamus voitetaan. Luottamus syntyy kokemuksista, tunnettuudesta sekä suosittelusta, Paakkari sanoo. – Erityisen mielenkiintoiseksi tämän kohderyhmän tekee se, että he ovat tottuneita netin käyttäjiä eikä tuotteiden hinta nouse kynnyskysymykseksi. Perinteisesti uusia asiakkaita hankitaan tarjouksilla, mutta tämän ryhmän tavoittamiseksi tarvitaan uusia ja innovatiivisia keinoja.
Itellan tutkimuksessa tärkeimmiksi kriteereiksi kotimaasta ostettaessa nousivat ystävällinen asiakaspalvelu, sopiva tuotevalikoima ja riittävä tiedonsaanti. Ulkomailta ostettaessa korostuivat ostamisen helppous, tuotteiden hinta-laatu-suhde ja hintataso.
– Suomalaiset ovat tottuneet nettiostoksilla itsepalveluun, mutta mahdollisten kysymysten yllättäessä kaivataan apuun oikeaa ihmistä. Itellan aiemmin tekemässä verkkokaupan tutkimuksessa hyvän asiakaspalvelun ohella korostui se, että perusasioiden, kuten tiedonsaannin, hinta-laatu-suhteen, maksamisen ja toimituksen on oltava kunnossa. Hyvin palveltu ja hyvän ostokokemuksen saanut asiakas on uskollinen verkkokaupalleen. Suomalaisilla verkkokauppiailla on nyt mahdollisuus parantaa asemiaan tarjoamalla ensiluokkaista ja henkilökohtaista asiakaspalvelua, Paakkari ehdottaa.
Tutkimuksessa haastateltiin 1500 yli 18-vuotiasta suomalaista marras-joulukuussa 2008. Otos oli valtakunnallisesti edustava ja antaa kokonaiskuvan tavaraverkkokaupan koosta ja prosesseista. Tutkimuksen toteuttivat Itellan Business Intelligence -yksikkö ja Otantatutkimus Oy. Suunnitteluvaiheeseen osallistui myös Asiakkuusmarkkinointiliitto ja verkkokauppiaita. Itella on tutkinut verkkokauppakokonaisuutta vastikään myös kysymällä ihmisten mielipiteitä verkkokaupan valinnasta. Kyseiseen tutkimukseen vastasi yli 22 000 internetin käyttäjää.
Lisätietoja tiedotusvälineille:
johtaja Kirsi Paakkari, Itella Logistiikka/Etäkauppa, puh. 050 3822 025
sähköposti etunimi.sukunimi@itella.com
Kuvamateriaalia tiedotusvälineiden käyttöön on saatavissa konsernin internetsivujen Media-osiosta (Kuvapalvelu ja logot): www.itella.fi/group/media
Itella-konserniin kuuluva Itella Logistiikka tukee ja kehittää asiakasyritystensä liiketoimintaa tarjoamalla palveluita rahtiin ja huolintaan, kuljetuksiin ja jakeluihin, varastointiin sekä sopimuslogistiikan kokonaisratkaisuihin. Itella Logistiikan liikevaihto vuonna 2008 oli 813 miljoonaa euroa ja sen palveluksessa työskentelee noin 10 000 henkilöä kahdeksassa maassa (Suomi, Ruotsi, Tanska, Norja, Latvia, Liettua, Viro ja Venäjä). www.itella.fi/logistiikka
