Itella on selvittänyt, miten tyytyväisiä kuluttajat ovat yritysten palveluun ja asiakassuhteen hoitoon. Tutkimuksen kohteena oli 23 suurta kaupan ja palvelualan yritystä. Asiakastyytyväisyyden mittareina käytettiin yrityksen kykyä kohdata asiakkaan tarpeet, asiointikokemuksen sujuvuutta ja asioinnin miellyttävyyttä. Yrityksiä ovat arvioineet niiden kanssa viimeisen 12 kuukauden aikana asioineet kuluttajat.
Kokonaisasiointityytyväisyyden 10 parasta yritystä ovat
Tutkimuksessa pärjänneet yritykset ja toimialat ovat pystyneet sitouttamaan asiakkaansa parhaiten. Ne ovat myös parhaassa valmiudessa kohtaamaan taloustilanteen haasteita tai toimialalleen tulevaa uutta kilpailua.
Kärkeen sijoittuneet yritykset panostavat kanta-asiakasohjelmiinsa muita enemmän. Ylivoimainen enemmistö suomalaisista pitää kanta-asiakasohjelmia kuluttajien edun mukaisina, ja paljon ostavien saamia etuuksia oikeudenmukaisina.
Kärkipään yrityksille on yhteistä monikanavainen vaivannäkö asiakkaiden palvelemiseksi.
Yrityksillä on kanta-asiakasohjelmat, säännöllinen suoramainonta- tai asiakaslehtikonsepti, hyvin toimivat verkkosivut, mutkaton palvelu myymälöissä ja toimipisteissä sekä lyhytjonoinen puhelinpalvelu. Yritysten kanssa on helppo asioida henkilökohtaisesti, ja lähestymisen kynnys on matala. Kaikkea tätä tukee johdonmukaisesti rakennettu markkinointiviestintä, joka ei syyllisty ylilupauksiin.
- Markkinointiviestinnän roolia ei voi tarpeeksi korostaa asiakastyytyväisyyden rakentajana. Sen suunnitteluun on nyt saatavilla arvokasta tietoa, iloitsee liiketoimintajohtaja Seija Heikkilä Itella Asiakkuusmarkkinoinnista.
Arvokkaimpien yritysten ja tuotteiden kyky menestyä nojaa ensisijaisesti asiakastyytyväisyyteen. Uskolliset asiakkaat ostavat tuotteita myös muiden kuin hintatekijöiden perusteella. Taantumassa brandin vaikutus kannattavuuteen korostuu.
Asiakastyytyväisyys myös ruokkii itseään. Sitoutunut asiakas arvioi yrityksen asiakaspalvelun selvästi paremmaksi kuin yritykseen neutraalisti suhtautuva asiakas. Uusista asiakkaista noin 40 prosentilla valintapäätökseen vaikuttaa palveluita käyttäneiden tuttavien kokemukset.
Tutkimuksen tiedonkeruun toteutti Itellan toimeksiannosta Kuulas Millward Brown helmikuussa 2009.
Vastaajina oli 1 078 suomalaista.
Lisätietoja:
Itella Asiakkuusmarkkinointi, liiketoimintajohtaja Seija Heikkilä, puh. 040 502 1500 ja Business Development Manager Jens Schmidt, puh. 0400 926 374.
Kuulas Millward Brown, Kari Tervonen, puh. 050 437 0677.
Itella Asiakkuusmarkkinointi auttaa yrityksiä tavoittamaan kohderyhmänsä, lisäämään myyntiä ja kehittämään asiakassuhteitaan. Se tarjoaa ratkaisut uusasiakashankintaan, kävijämäärien kasvattamiseen, lisä- ja ristikkäismyyntiin, asiakkuuden kehittämiseen sekä brandin rakentamiseen ja hallintaan. Vuonna 2007 käynnistetty Itella Asiakkuusmarkkinointi -liiketoimintayksikkö kuuluu Itella Viestinvälitys -liiketoimintaryhmään. Itella-konsernissa on noin 31 000 työntekijää ja sen liikevaihto vuonna 2008 oli 1 953 miljoonaa euroa.
