Itella tutki verkkokaupan valintaa
Itellan teettämän tutkimuksen mukaan luotettavuudella ja suosittelulla on ratkaiseva rooli verkkokaupan valinnassa. Suomen laajimman verkkokauppaa koskevan tutkimuksen mukaan internet-ostoksille tiettyyn kauppaan päädytään verkkokaupan tunnettuuden ja maineen perusteella tai ystävien suosituksesta, muiden kuluttajien kommenttien perusteella tai median vinkkien perusteella. Hakusanamarkkinoinnilla sen sijaan on luultua vähemmän merkitystä.
Luotettavuus ja suosittelu ovat toisiinsa sidoksissa, sillä tutkimuksen mukaan luotettavuus syntyy verkkokaupan tunnettuudesta, maineesta, omista ja muiden kokemuksista. Näkyminen ja positiivisena puheenaiheena oleminen onkin verkkokaupan menestyksen avain.
- Suomalaiset ovat viime vuodet olleet hakukonemarkkinoinnin lumoissa. On lähes yksioikoisesti ajateltu, että verkkokauppa saa asiakkaita, kunhan panostetaan hakusanamarkkinointiin ja verkkokauppa löytyy hakukoneista. Totta kai joukosta löytyy joukko niitä, jotka eksyvät ostoksille surfailun perusteella erityisesti hakiessaan jotain tiettyä tuotemerkkiä tai tuotetta, mutta autuaaksi tekevä ratkaisu ei pelkkä hakusanaoptimointi ole. Hyvä maine ja suosittelut, nimenomaan laajasti ymmärrettynä, ovat kaikkein tärkeimpiä tekijöitä siinä, mihin verkkokauppaan suomalainen päätyy, toteaa Itellan verkkokauppapalvelujen johtaja Mikko Marsio.
Itellan tammi-helmikuussa 2009 teettämään tutkimukseen vastasi yli 22 000 internetin käyttäjää, joista 80 prosentilla oli jo kokemusta ostamisesta internetin kautta kahden viime vuoden ajalta. Tutkimus on toistaiseksi laajin maassamme tehty verkkokauppaa kartoittava selvitys, jossa valotetaan suomalaisten suhtautumista verkossa ostamiseen. Itella sai verkkohaastatteluiden kautta yli 240 000 erillistä verkkokauppaan liittyvää avointa kommenttia.
- Suomalaiset tarkoittavat luotettavuudella annettujen lupausten lunastamista. Oikeanlaisen tuotteen täytyy tulla luvattuna aikana perille. Uutta verkkokauppaa etsiessään kuluttajalla ei tietenkään voi olla vielä omaa kokemusta kyseisen kaupan luotettavuudesta. Tällöin puntarissa painavat suosittelut ja kaupan tunnettuus. Suomalaisilla verkkokauppiailla onkin vielä työtä markkinoinnissa, Marsio toteaa.
Tutkimus osoittaa, että suosittelu toimii kaikissa ikäryhmissä ja naisilla hieman paremmin kuin miehillä.
- Hyvät vertailuominaisuudet ja testitulokset vaikuttavat miesten kaupan valintaan, joten laajasti ymmärrettynä suosittelusta on tällöinkin kyse. Suosittelusta voidaan puhua, kun päätökseen ovat vaikuttaneet ystävät, keskustelupalstat tai median esiin nostamat jutut. Myös verkkokaupan sisään rakennetut suositteluominaisuudet tai keskustelupalstat voivat toimia sytykkeenä ostamiselle", Marsio kertoo.
Suosittelun merkitys on ratkaiseva etenkin ensikäynnillä uudessa verkkokaupassa tai uuden tuotteen tai palvelun ostamisessa. Suosittelun koetaan vahvistavan luotettavuutta, ja puskaradio rakentaa myös ilmiöitä ja trendejä.
- Jos ystävät ovat löytäneet hyvännäköisiä asusteita jostakin verkkokaupasta, niin muut seuraavat perässä ja levittävät sanaa. Etenkin naisille verkko mahdollistaa aivan uudenlaisen shop and tell -kokemuksen, suusta suuhun -shoppailun. Toisaalta yksi huono kokemus verkkokaupasta monistuu myös verkossa monen kokemukseksi. Paha kello kuuluu kauemmaksi verkossakin, Marsio toteaa.
Hyvä verkkokauppakokemus edellyttää perusasioiden osaamista: helpot ja selkeät tuote-esittelyt, hyvät kuvat, turvallinen maksutapa, hyvä hinta-laatu-suhde ja nopea toimitus tarvittaessa kotiovelle saakka.
- Perusasiat ovat verkkokaupan hygieniatekijöitä, niiden täytyy olla kunnossa. Ne eivät ole kilpailutekijöitä, sillä niiden avulla ei voi erottautua muita paremmaksi. Mutta jos ne eivät ole kunnossa, niin asiakas ei enää palaa. Sen sijaan hyvin palveltu asiakas on melko uskollinen verkkokaupalleen. Kun ensimmäinen ostoskokemus on jättänyt hyvän mielikuvan, tavara on saapunut perille ajoissa, hinta-laatu-suhde on ollut kunnossa ja tuote on vastannut lupauksia, niin asiakas palaa todennäköisesti uudelleen, Marsio toteaa.
Asiakkaan paluuta verkkokauppaan voi avittaa esimerkiksi sähköpostiin lähetettävien uutis- ja tarjouskirjeiden avulla. Ne toimivat ärsykkeenä, joka muistuttaa kaupan olemassa olosta ja houkuttaa uudelleen ostoksille.
- Tässä on suomalaisilla verkkokauppiailla parantamisen varaa. Verkkokauppojen markkinointi on keskittynyt uusasiakashankintaan sen sijaan, että markkinoitaisiin myös aiemmin kaupassa asioineille. Suomalaisilla ei ole kokemuksia verkkokauppojen kanta-asiakkuuksista, eikä verkkokaupan valinnan taustalla ole erityisen upeita asiakaskokemuksia. Verkkokauppoja johdetaan Suomessa pääsääntöisesti kehittämällä tuotemyyntiä, ei asiakkuuksia, Marsio toteaa.
Itella pyysi tutkimuksessa suomalaisia myös mainitsemaan verkkokauppoja, joissa asioi. TOP10:een nousi kolme ulkomaista verkkokauppaa.
- Aiempien tutkimusten mukaan noin 20-25 prosenttia suomalaisten ostoksista valuu ulkomaisiin verkkokauppoihin. Tämän tutkimuksen mukaan kolmannes mainituista verkkokaupoista on ulkomaisia. Suomalaisilla verkkokauppiailla on nyt tuhannen taalan paikka. Tutkimusten mukaan verkkokauppa kasvaa taantumassakin. Riippuu kauppiaiden valmiudesta panostaa verkkokaupan kehittämiseen, hyötyvätkö kasvupotentiaalista suomalaiset verkkokaupat vai ulkomaiset, Marsio toteaa.
Itella on teettänyt vastaavan tutkimuksen myös kahtena edellisenä vuonna. Suomalaisissa on kahden vuoden aikana selvästi tapahtunut muutosta verkko-ostamiselle myönteisempään suuntaan.
Turvallisuus nousi vastauksissa selvästi esiin vielä vuonna 2007. Vuonna 2008 suomalaiset pitävät turvallisuutta jo niin itsestään selvänä asiana, että muut seikat ratkaisevat verkko-ostoksille lähtemisen. Viime vuonna tutkimus osoitti myös, että verkko-ostamisen yleistyessä miehet ja naiset alkavat odottaa verkkokaupalta varsin erilaisia asioita. Miehet lähtevät verkko-ostoksille sen vuoksi, että saavat ulottuvilleen laajan tuotevalikoiman, pystyvät vertailemaan tuotteita ja etsimään hyvää hinta-laatu-suhdetta. Naiset taas hakeutuvat verkkokauppaan, koska haluavat joustoa ajankäyttöönsä.
Itella toteutti verkkohaastattelun Fountain Parkin kanssa.
Lisätietoja tiedotusvälineille:
johtaja Mikko Marsio, Itellan verkkokauppapalvelut, puh. 040 821 0404 tai sähköposti etunimi.sukunimi@itella.com
Kuvamateriaalia tiedotusvälineiden käyttöön on saatavissa konsernin Media-osiosta (Kuvapalvelu ja logot): www.itella.fi/group/media
Itellan verkkokauppapalvelut tarjoaa yrityksille palvelukokonaisuuden, joka kattaa palvelut mm. varastointiin, toimituksiin, laskutukseen ja markkinointiin. Asiakastiedon käsittelyyn ja hyödyntämiseen on tarjolla monenlaisia kohdistetun viestinnän keinoja, jotka auttavat houkuttelemaan uusia kävijöitä ja vahvistamaan olemassa olevia asiakassuhteita. Itellan vahva logistiikan osaaminen yhdistettynä automatisoituun tiedonkulkuun edistää kannattavaa liiketoimintaa verkossa. Lisätietoja: www.itella.fi/verkkokauppa
