Verkosta ostamiseen liittyy kuluttajilla uudenlaisia odotuksia. Tilaus-maksu-toimitus-ketjun luotettavuuteen liittyvät perusasiat ovat tärkeitä. Ne eivät kuitenkaan enää riitä, sillä kuluttaja etsii verkkokaupastaan myös elämyksiä. Tulokset käyvät ilmi Suomen Posti Oyj:n teettämästä tuoreesta ja maan laajimmasta kuluttajille kohdistetusta verkkokauppatutkimuksesta, jolla haettiin verkko-ostamiseen vaikuttavaa, piilevää tietoa.
Kuluttajien odotukset hyvästä verkkokaupasta ovat realistisia ja ne liittyvät useimmiten tuotteiden saatavuuteen ja hinta-laatusuhteeseen sekä verkkokaupan tekniseen toimivuuteen. Myös ostamisen perustoiminnallisuus, kuten tilauksen selkeys, toimitus- ja kuljetusvarmuus, palautusten toimivuus sekä henkilökohtaiseksi koettu asiakaspalvelu ovat tärkeitä.
– Tutkimuksesta nousee perustoiminnallisuuden lisäksi vahvasti esille myös nettiostamisen elämyksellisyys. Nettikaupoissa shoppaillaan, tehdään heräteostoja ja etsitään ratkaisuja yksilöllisiin tarpeisiin. Verkkokaupassa halutaan myös viihtyä, verkkokaupan kehitysjohtaja Teija Hyttinen Suomen Postista kertoo.
Kuluttajat odottavat elämyksellisyyttä ja uudenlaista innovatiivisuutta erityisesti tuotteiden hakuun, tutkimiseen ja vertailuun. Myös asiakkuuteen liittyvät edut ja bonukset sekä tuotepaketin mukana tulevat yllätykset ovat vastaajien mielestä tärkeitä. Verkossa ostaminen koettiin myös hyvin henkilökohtaiseksi.
Verkossa helmikuussa toteutettuun tutkimukseen osallistui 9 390 vastaajaa. Heistä 47 prosenttia oli naisia ja yli puolet iältään 35–55-vuotiaita. Yhdeksällä kymmenestä vastaajasta oli kokemuksia verkkokaupasta ostamisesta. – Tämä näkyi myös siinä, että vastauksissa oli mukana selkeitä palvelukehitysideoita sekä verkkokauppiaille, että esimerkiksi Postille, Teija Hyttinen toteaa.
Alan tutkimusten mukaan verkosta ostamisen arvioidaan kasvavan Suomessa 17 % vuosivauhdilla seuraavan viiden vuoden aikana. Lähimmän puolen vuoden kuluessa suomalaisista 55 % aikoo tehdä verkko-ostoksia.
Suomen Posti -konsernilla on pitkä kokemus postimyynnistä ja siihen liittyvästä kuluttajien palvelusta. Yhä useampi paketti viedään perille vastaanottajalle koko maan kattavan kotiinkuljetusverkon avulla. Suomen Posti panostaa vahvasti myös tietovirtojen tehokkaaseen hyödyntämiseen verkossa ostamisen ja myymisen helpottamiseksi. Verkossa myyville yrityksille tarjottavat palvelut mahdollistavat kuluttajalle ajantasaisen tiedon tilattavan tuotteen saatavuudesta, sen lähdöstä Itellan hallinnoimasta varastosta tai saapumisesta Suomen Postin jakeluverkostoon. Lähetyksen seurantakoodin avulla ostaja voi tarkistaa aina ajantasaisen tiedon lähetyksen saapumisesta.
LISÄTIETOJA:
kehitysjohtaja Teija Hyttinen, Suomen Posti Oyj, puh. 040 848 7161, teija.hyttinen@itella.com
Suomen Posti -konserni (1.6.2007 alkaen Itella-konserni) on älykkään logistiikan palveluyritys, joka tarjoaa asiakkailleen ratkaisuja tieto- ja materiaalivirtojen hallintaan. Konserni toimii yhdeksässä Pohjois-Euroopan maassa. Liikevaihto vuonna 2006 oli 1551 miljoonaa euroa, ja työntekijöitä on noin 24 800. Konserni palvelee yritysasiakkaitaan Itella-nimellä ja suomalaisia kuluttajia Posti-nimellä. Toiminta on organisoitu kolmeen liiketoimintaryhmään: Viestinvälitys, Informaatiologistiikka ja Logistiikka.
Verkkokaupan kehitysyksikkö vastaa Itellan älykkään logistiikan ratkaisujen tarjoamisesta ja toteuttamisesta verkkokauppiaille. Se toimii tiiviissä yhteistyössä useiden palvelutarjoajien kanssa varmistaakseen asiakkailleen tehokkaat ja tarpeita vastaavat verkkokaupan prosessit. Toiminnan pääalueita ovat skaalautuvat kuljetus- ja varastointipalvelut, sekä kuluttajien tavoittaminen monipuolisin markkinoinnin keinoin. Toiminnassa panostetaan myös lisäarvopalveluiden kehittämiseen yhdessä kumppaneiden kanssa.
Verkkokauppatutkimuksen toteutti Fountain Park Oy. Yritys on erikoistunut verkkoavusteiseen muutoksenhallintaan ja verkossa tehtäviin tutkimuksiin, joissa on tarve saada esiin piilevää uutta tietoa.
